Каждый сотрудник , взаимодействующий с членами клуба, имеет полномочия отвечать на жалобы клиентов и решать конфликтные ситуации на месте
При возникновении любой конфликтной ситуации, каждый сотрудник клуба должен приложить максимум усилий для оперативного решения вопроса клиента на месте!
Если сотрудник не может самостоятельно разрешить конфликтную ситуацию, он привлекает непосредственного руководителя
Стандарты работы
с жалобами клиента
с жалобами клиента
Выдержите ПАУЗУ и дайте возможность клиенту высказаться.
Проявите искренний интерес к его проблемам. Сейчас самое главное, что нужно дать почувствовать – это то, что вы – не враг, что вы находитесь «на его стороне».
Ничего не принимайте на свой счёт!
Проявите искренний интерес к его проблемам. Сейчас самое главное, что нужно дать почувствовать – это то, что вы – не враг, что вы находитесь «на его стороне».
Ничего не принимайте на свой счёт!
ШАГ 1
Выяснить, чем именно недоволен клиент.
Не оправдывайтесь и не объясняйтесь, а задавайте ему открытые вопросы (уважительно, без сарказма и иронии) или высказывайте предположения («Как я понимаю…», «Если я вас правильно понял…»).
Не оправдывайтесь и не объясняйтесь, а задавайте ему открытые вопросы (уважительно, без сарказма и иронии) или высказывайте предположения («Как я понимаю…», «Если я вас правильно понял…»).
ШАГ 3
Кликнув по ссылке, вы с лёгкостью переместитесь в нужный вам раздел
с информацией
с информацией
Содержание
9
Задать уточняющие вопросы
Присоединиться или
извиниться
извиниться
Привести варианты решений
Убедиться, что решение устраивает клиента
Решить / переадресовать
Зарегистрировать обращение в Mas Project
Если вопрос не решен, обратную связь обеспечивает сотрудник, компетентный
в данном вопросе
в данном вопросе
Подробный разбор алгоритма
1. Поблагодарите «Спасибо, что сообщили об этом…»; «Спасибо, что дали знать о случившемся».
2. Извинитесь за ошибку, выразите сожаление или понимание: «Мне очень жаль, что так получилось», «Я вас понимаю», «Позвольте мне извиниться перед Вами за случившееся», Извинение не должно предшествовать благодарности. Извиняться нужно, если есть фактическая вина клуба или сотрудника клуба.
3. Выразите готовность незамедлительно принять меры для решения проблемы: «Я готов сделать все возможное для скорейшего разрешения ситуации», «Я немедленно все улажу/разберусь/помогу решить вопрос».
4. Уточните суть проблемы, выясните необходимую информацию, убедитесь, что Вы верно поняли суть: «Правильно ли я вас понимаю, что…», «Чтобы я мог(ла) незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, сообщите мне некоторые детали».
5. Расскажите клиенту, что вы собирается предпринять
для исправления ситуации. Если возможно исправить ситуацию самостоятельно, быстро сделайте это. Не обещайте клиенту того, что вы не сможете сделать, ставьте реальные сроки выполнения задачи.
6. Если вы не знаете ответа на какой-либо вопрос, извинитесь и попросите время на уточнение.
При этом нельзя произносить следующие фразы: «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к…», «Вы должны обратиться к…», «Нет, вы не правы…», «Я не в курсе», «Я не знаю» и т.п. Используйте фразу: «Разрешите, я уточню для вас данную информацию». Тут же свяжитесь с сотрудником, который сможет ответить вам на данный вопрос.
7. В случае если проблему нельзя решить на месте, предложите клиенту оставить контактную информацию и проинформировать его о сроках обратной связи. Сообщите о том, что вам необходимо дополнительное время, договоритесь о новом времени для связи.
8. Зафиксируйте претензию на бумаге, заверив собеседника в дальнейшем выяснении причин проблемного вопроса.
9. Не перенаправляйте клиента к другому лицу для решения проблемы, если Вы компетентны, разрешить конфликт сразу, не перекладывая ответственность на коллег, решите вопрос на месте.
10. Доведите дело до конца: свяжитесь с клиентом, сообщите о результатах решения вопроса, узнайте, доволен ли он этим решением.
2. Извинитесь за ошибку, выразите сожаление или понимание: «Мне очень жаль, что так получилось», «Я вас понимаю», «Позвольте мне извиниться перед Вами за случившееся», Извинение не должно предшествовать благодарности. Извиняться нужно, если есть фактическая вина клуба или сотрудника клуба.
3. Выразите готовность незамедлительно принять меры для решения проблемы: «Я готов сделать все возможное для скорейшего разрешения ситуации», «Я немедленно все улажу/разберусь/помогу решить вопрос».
4. Уточните суть проблемы, выясните необходимую информацию, убедитесь, что Вы верно поняли суть: «Правильно ли я вас понимаю, что…», «Чтобы я мог(ла) незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, сообщите мне некоторые детали».
5. Расскажите клиенту, что вы собирается предпринять
для исправления ситуации. Если возможно исправить ситуацию самостоятельно, быстро сделайте это. Не обещайте клиенту того, что вы не сможете сделать, ставьте реальные сроки выполнения задачи.
6. Если вы не знаете ответа на какой-либо вопрос, извинитесь и попросите время на уточнение.
При этом нельзя произносить следующие фразы: «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к…», «Вы должны обратиться к…», «Нет, вы не правы…», «Я не в курсе», «Я не знаю» и т.п. Используйте фразу: «Разрешите, я уточню для вас данную информацию». Тут же свяжитесь с сотрудником, который сможет ответить вам на данный вопрос.
7. В случае если проблему нельзя решить на месте, предложите клиенту оставить контактную информацию и проинформировать его о сроках обратной связи. Сообщите о том, что вам необходимо дополнительное время, договоритесь о новом времени для связи.
8. Зафиксируйте претензию на бумаге, заверив собеседника в дальнейшем выяснении причин проблемного вопроса.
9. Не перенаправляйте клиента к другому лицу для решения проблемы, если Вы компетентны, разрешить конфликт сразу, не перекладывая ответственность на коллег, решите вопрос на месте.
10. Доведите дело до конца: свяжитесь с клиентом, сообщите о результатах решения вопроса, узнайте, доволен ли он этим решением.
Алгоритм действий
при поступлении жалобы
при поступлении жалобы
Правила общения при отработке жалоб / конфликтов / проблемных вопросов
Некоторые клиенты любят устанавливать неформальные отношения и используют неформальные фразы и обращения. Сотрудник тактично и приветливо общается с клиентом, не позволяя переходить границы рабочих отношений.
· Пока клиент говорит или кричит лучше всего делать записи или пометки.
Во-первых, вы не забудете,
о чем говорил клиент, и чем
он был недоволен, во-вторых, это создаст впечатление
у клиента, что вы действительно участвуете
в решение его проблемы
и серьезно относитесь
к сложившейся ситуации.
Во-первых, вы не забудете,
о чем говорил клиент, и чем
он был недоволен, во-вторых, это создаст впечатление
у клиента, что вы действительно участвуете
в решение его проблемы
и серьезно относитесь
к сложившейся ситуации.
Никогда не спорьте
с клиентом, не пытайтесь переубеждать, возражать
и перебивать клиента.
с клиентом, не пытайтесь переубеждать, возражать
и перебивать клиента.
Обращайтесь к клиенту
по имени.
· Оставайтесь вежливым всегда и во всем.
по имени.
· Оставайтесь вежливым всегда и во всем.
Никогда не перебивайте клиента и дождитесь, пока
он полностью выскажется
(он станет говорить спокойнее, меньше ругаться и т.д.).
он полностью выскажется
(он станет говорить спокойнее, меньше ругаться и т.д.).
В любой ситуации сохраняйте спокойствие. Контролируйте свои эмоции, будьте выдержанным, терпеливым
и внимательным к собеседнику.
и внимательным к собеседнику.
Любой возникший конфликт или спор необходимо выводить из клиентской зоны; по возможности изолировать недовольного клиента, чтобы не мешать другим членам клуба, и они
не могли слышать его претензий, особенно если клиент ведет себя
не адекватно.
не могли слышать его претензий, особенно если клиент ведет себя
не адекватно.
Проявляйте искреннюю заинтересованность в решении проблемы, не пытайтесь оправдаться и доказать свою правоту.
Выход из затянувшейся беседы с клиентом
Далее нужно кратко обобщить все, что обсуждалось во встречи, желательно, одной-двумя фразами. «Итак, в завершении…».
Любому человеку важно прежде всего быть услышанным, почувствовать к себе уважение, принятие и понимание своих нужд. Говоря «да», мы даем человеку все эти внутренние ощущения. «Да, я понимаю, что вам хотелось бы еще поговорить со мной о…. Самое основное на сегодня мы уже обсудили».
ШАГ 1
ШАГ 2
Затем вы еще раз проговариваете для клиента план совместных действий на будущее, назначаете следующую встречу и прощаетесь.
ШАГ 3
Общение с агрессивно настроенным клиентом
Выдержите ПАУЗУ и дайте возможность клиенту высказаться.
Проявите искренний интерес к его проблемам. Сейчас самое главное, что нужно дать почувствовать – это то, что вы – не враг, что вы находитесь «на его стороне».
Ничего не принимайте на свой счёт!
Проявите искренний интерес к его проблемам. Сейчас самое главное, что нужно дать почувствовать – это то, что вы – не враг, что вы находитесь «на его стороне».
Ничего не принимайте на свой счёт!
Предоставьте клиенту позитивную обратную связь, чтобы он убедился,
что вы его услышали.
Используйте такие фразы: "Я очень хорошо понимаю, что...", "Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление".
что вы его услышали.
Используйте такие фразы: "Я очень хорошо понимаю, что...", "Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление".
ШАГ 1
ШАГ 2
Выяснить, чем именно недоволен клиент.
Не оправдывайтесь и не объясняйтесь, а задавайте ему открытые вопросы (уважительно, без сарказма и иронии) или высказывайте предположения («Как я понимаю…», «Если я вас правильно понял…»)
Не оправдывайтесь и не объясняйтесь, а задавайте ему открытые вопросы (уважительно, без сарказма и иронии) или высказывайте предположения («Как я понимаю…», «Если я вас правильно понял…»)
Если вы поняли, что нанесли своими действиями клиенту какой-то ущерб, выразите свое сожаление о происшедшем. «Приношу Вам свои извинения»,
Ваша задача в том, чтобы выразить свое отношение к инциденту и найти путь исправления ситуации.
Ваша задача в том, чтобы выразить свое отношение к инциденту и найти путь исправления ситуации.
ШАГ 3
ШАГ 4
Важно понять, насколько претензии и враждебность клиента имеет под собой реальную почву,
Практически любой человек, которому приносят извинения, очень быстро «остывает», т.к. чувствует себя понятым.
Практически любой человек, которому приносят извинения, очень быстро «остывает», т.к. чувствует себя понятым.
Дайте понять клиенту, что вы подходите
к решению его вопроса как к общей проблеме, волнующей вас так же сильно, как и его.
«Я могу Вас понять, я и сам бы испытывал то же в подобной ситуации…»,
«Я тоже расстроен, потому что…»
к решению его вопроса как к общей проблеме, волнующей вас так же сильно, как и его.
«Я могу Вас понять, я и сам бы испытывал то же в подобной ситуации…»,
«Я тоже расстроен, потому что…»
ШАГ 5
Если вы обнаружили, что совершили ошибку, поблагодарите клиента за то, что он помог ее вам найти. Поинтересуйтесь его мнением по поводу того, как можно ее исправить
ШАГ 6
Выясните, какие чувства испытывает клиент. Назовите чувства, которые испытывает ваш обвинитель, стараясь найти необидные слова («Мне кажется, что вы недовольны»).Будет ошибкой высказывать в таком разговоре с клиентом запреты («Не волнуйтесь!»),
ШАГ 7
ШАГ 8
Обсудите возможные пути урегулирования конфликта.
Выскажите свои варианты решения проблемы. Спросите, что предлагает клиент.
Идея человека – самая важная для него. Спросите его: «Что же Вы предлагаете?» или «Как мы можем исправить ситуацию?»
Выскажите свои варианты решения проблемы. Спросите, что предлагает клиент.
Идея человека – самая важная для него. Спросите его: «Что же Вы предлагаете?» или «Как мы можем исправить ситуацию?»
Предоставьте необходимую информацию по данному вопросу или предложите решение. Примите обоснованное решение относительно того, что вы можете сделать и будете ли вы это делать. «Давайте обсудим такой вариант…», «Теперь, когда мы разобрались с этим вопросом, я хотела бы обсудить…, Вы не возражаете?»
ШАГ 9
ШАГ 10
Затем вы произносите отказ, сформулированный в мягкой форме. «Поэтому я не могу это сделать». Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например: «Мне жаль», «Я сожалею».
Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев. «Но правила клуба запрещают гостям оставаться одним».
Любому человеку важно прежде всего быть услышанным, почувствовать к себе уважение, принятие и понимание своих нужд. Говоря «да», мы тем самым даем человеку все эти внутренние ощущения. «Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы гость, пришедший с вами, остался в клубе, а вы ушли по делам…».
ШАГ 3
ШАГ 2
ШАГ 1
Отказ в просьбе клиенту
Никогда не начинайте ответ с «нет». Как бы вам это ни показалось парадоксальным, разговор по поводу отказа с клиентом всегда нужно начинать с «да».
4
Работа с рекламациями регламентируется утвержденной в компании Технологией.
Сроки отработки рекламаций. Член клуба или Гость, оставивший рекламацию, получит обратную связь с решением его (ее) вопроса в течении трех дней.
Сроки отработки рекламаций. Член клуба или Гость, оставивший рекламацию, получит обратную связь с решением его (ее) вопроса в течении трех дней.
1
Принять рекламацию от ЧК или Гостя
СКРИПТ для принятия рекламации:
“Имя отчество ЧК или Гостя, спасибо за обратную связь, она очень важна для нас! Давайте зафиксируем все на Бланке и в течение 3-х дней
с Вами свяжется наш специалист по решению данного вопроса”.
СКРИПТ для принятия рекламации:
“Имя отчество ЧК или Гостя, спасибо за обратную связь, она очень важна для нас! Давайте зафиксируем все на Бланке и в течение 3-х дней
с Вами свяжется наш специалист по решению данного вопроса”.
3
2
Сотрудник, принявший рекламацию, опускает бланк рекламации в специальный ящик для отзывов на рецепции и на этажах клуба.
Ежедневно рекламации, находящиеся в ящиках для отзывов, вынимаются ответственными сотрудниками (администратор рецепции или сервис-менеджер) и вносятся в программу Mas Project (в будние дни до 9:00; в выходные дни до 10:30).
Алгоритм работы с рекламациями
Рекламация - это любой вид требований (Претензия /Замечание /Пожелание), исходящий от Члена клуба или Гостя, требующий ответных действий со стороны сотрудников Клуба
Выдержите ПАУЗУ и дайте возможность клиенту высказаться.
Проявите искренний интерес к его проблемам. Сейчас самое главное, что нужно дать почувствовать – это то, что вы – не враг, что вы находитесь «на его стороне».
Ничего не принимайте на свой счёт!
Проявите искренний интерес к его проблемам. Сейчас самое главное, что нужно дать почувствовать – это то, что вы – не враг, что вы находитесь «на его стороне».
Ничего не принимайте на свой счёт!
ШАГ 1
Выяснить, чем именно недоволен клиент.
Не оправдывайтесь и не объясняйтесь, а задавайте ему открытые вопросы (уважительно, без сарказма и иронии) или высказывайте предположения («Как я понимаю…», «Если я вас правильно понял…»).
Не оправдывайтесь и не объясняйтесь, а задавайте ему открытые вопросы (уважительно, без сарказма и иронии) или высказывайте предположения («Как я понимаю…», «Если я вас правильно понял…»).
ШАГ 3
В любой деятельности могут возникнуть нестандартные проблемные ситуации. Для того чтобы понимать, насколько масштабная и серьезная ситуация для клуба, сотрудников и посетителей, введена система кодировки.
Типовые проблемы и способы
их решения
их решения
Остались вопросы?